Réunion du comité du centre de contact

RÉSUMÉ DES DISCUSSIONS :

1. Mot d’ouverture

Le coprésident du Comité syndical ouvre la réunion en souhaitant la bienvenue à tous les participants. Il fait ensuite part de sa reconnaissance pour l’occasion de se réunir avant les vacances d’été, car il y a plusieurs enjeux importants à discuter. Le syndicat espère résoudre certains de ces enjeux et, par conséquent, les retirer de la longue liste de sujets qui seront abordés lors de ce forum. 

La coprésidente du Comité de gestion souhaite également la bienvenue à tous les participants et fait part de son espoir de résoudre et de supprimer certains des sujets à l’ordre du jour.

2. Ratio d’employés permanents par rapport aux employés contractuels des centres de contact

La coprésidente du Comité de gestion fournit des statistiques mises à jour. Le pourcentage de postes permanents combinés de niveaux SP-04 et SP-05 est maintenant à 53 % en date de juin 2024. Cette légère augmentation est en grande partie attribuable à la fin des contrats à durée déterminée au printemps en raison des dernières mesures de réduction budgétaire du gouvernement. La direction confirme également qu’il n’y a pas de différences importantes entre les bureaux régionaux, car les chiffres sont très semblables. Elle s’engage à continuer de fournir des chiffres au syndicat lors des prochaines réunions du comité.

3. Mises à jour de la Direction des services du centre de contact (DSCC)

La direction ouvre le sujet en indiquant que, à la suite de la récente fin des contrats à durée déterminée au printemps, les centres de contact de la DGCPS ont eu de la difficulté à atteindre les objectifs et à offrir des services aux Canadiens, car les temps d’attente, les niveaux de service et les pourcentages d’appels traités ont été touchés. La direction indique également, sous réserve, qu’elle ne s’attend pas à une augmentation du budget réel dans un avenir rapproché et que trouver des moyens d’être plus efficaces avec le budget limité réel sera un défi continu. La direction a pour objectif, tout en naviguant dans cet environnement actuel, de maintenir le bien-être des employés et de servir les Canadiens, ce qui est très difficile.

Le syndicat demande quelle somme d’argent a été économisée avec la dernière réduction des employés nommés pour une période déterminée. La direction confirme que le budget de l’année dernière était d’environ 420 millions de dollars, comparativement à environ 320 à 350 millions de dollars pour cette année. La direction garde le plus grand nombre d’employés nommés pour une période déterminée possible en utilisant le budget réel. Toutefois, environ 2 000 d’entre eux ont été mis à pied en raison de la réduction budgétaire, ce qui a permis de conserver une petite partie du budget pour la prochaine période de dotation.

Le syndicat demande quel est l’effectif total actuel. La direction indique qu’avant la dernière réduction budgétaire, il y avait plus de 6 000 employés dans tous les centres de contact. Ce nombre a été considérablement réduit à environ 4 000 employés.

Le syndicat indique ensuite que les Canadiens sont au téléphone et attendent d’obtenir un service que le gouvernement n’est pas en mesure de fournir. Il y a un nombre croissant de nouveaux Canadiens qui ont besoin d’aide pour comprendre le système fiscal et qui ont besoin de plus de temps. De plus, les agents des services téléphoniques doivent composer avec un nombre croissant de contribuables frustrés, ce qui a une incidence négative sur le moral global de l’effectif. Le syndicat demande ensuite s’il y a une ouverture de la part de la haute direction afin de réévaluer la situation et, ultimement, d’augmenter le budget alloué. La direction confirme avoir examiné toutes les options pour augmenter le budget, mais indique qu’il n’y a eu aucun succès.

Le syndicat demande quel était l’objectif pour le pourcentage d’appels traités il y a quelques années. De plus, il mentionne que cet objectif doit être réalisable et que sans les ressources nécessaires, et en raison du nombre croissant d’appels pendant la pandémie, les centres de contact ne parviennent pas à l’atteindre, ce qui a une incidence négative sur l’environnement de travail. La direction indique que l’objectif a été établi en 2018 sur la base d’une étude de l’opinion publique. Au cours de la première année suivant la mise en œuvre, les centres de contact ont rejoint 43 % des appelants qui souhaitaient parler à un agent dans un délai de 15 minutes. Le pourcentage le plus élevé a été atteint en 2022-2023 avec environ 71 %. La direction confirme également que le nombre d’appels reçus est légèrement plus élevé qu’avant la pandémie et que le principal problème est que le budget alloué au personnel n’est tout simplement pas suffisant pour répondre au volume d’appels. La direction examine d’autres options pour augmenter le pourcentage d’appels traités, comme la réduction du temps de traitement des appels et les améliorations technologiques permettant aux contribuables d’obtenir les renseignements dont ils ont besoin, sans avoir à téléphoner.

Le syndicat demande également si la direction envisage d’utiliser davantage l’intelligence artificielle (IA) dans le cadre des améliorations technologiques et quel montant d’argent y sera alloué. La direction confirme que le budget pour les améliorations technologiques s’élève à environ 10 millions de dollars. La plupart des outils ne sont pas nécessairement nouveaux, mais sont accélérés, comme l’authentification multifactorielle qui a été élaborée afin d’accélérer la partie de l’authentification d’un appel et qui pourrait donc réduire le temps de traitement des appels. Le point de vue de l’Agence sur l’utilisation de l’IA est d’aider les agents plutôt que de les remplacer. Des robots seront utilisés pour faciliter et accélérer le processus. La vision ultime pour les centres de contact est que, lorsque les appels sont reçus, les agents disposent d’un écran affichant des renseignements sur un sujet précis de l’appel, désigné au préalable par le contribuable, et un second écran affichant les renseignements personnels des contribuables. La direction ajoute que la mise en œuvre de ce projet ne se fera peut-être pas avant plusieurs années, mais qu’elle étudie activement les possibilités d’accélérer le processus de développement.

La direction s’engage à consulter et à discuter de tout nouvel outil technologique devant être utilisé dans les centres de contact, soit par l’intermédiaire du Comité des changements technologiques, soit par celui du Comité du centre de contact.

4. Brève mise à jour du Centre des appels de la gestion des créances (CAGC)

Jennifer Cave, directrice de la Direction des recouvrements, présente une mise à jour sur le CAGC. Elle indique que le CAGC n’a pas les mêmes problèmes de dotation que les centres de contact de la DGCPS, car il est assez stable. L’objectif du niveau de service est fixé à 90 % et la direction est en mesure d’atteindre 95 %, mais elle traite avec une clientèle différente, car l’objectif est de recouvrer de l’argent. Depuis la dernière réunion du comité, le CAGC a terminé le transfert de la charge de travail du soutien technique de l’inventaire national des comptes clients (INCC) à la plateforme du Service de centre de contact hébergé (SCCH), améliorant ainsi le service rendu aux Canadiens. Il reste nécessaire de maintenir et d’améliorer les efforts visant à fournir des services aux Canadiens au moyen des charges de travail du soutien technique de l’INCC.

Le syndicat demande combien d’agents travaillent sur les lignes téléphoniques et combien d’entre eux sont nommés pour une période déterminée. La direction confirme qu’il y a 753 agents au sein du CAGC. Le nombre exact d’employés nommés pour une période déterminée est inconnu, car la direction ne conserve pas ces statistiques précises, mais elle confirme que le CAGC ne fluctue pas et qu’il ne laisse pas partir les employés nommés pour une période déterminée. La direction reçoit toujours un financement lié à la COVID-19, car elle continue de percevoir les fonds des programmes de prestations liés à la COVID-19.

Le syndicat mentionne avoir reçu de la rétroaction négative de la part du bureau du Nouveau-Brunswick, car certains agents ne reçoivent pas la formation appropriée pour effectuer leurs tâches et le renforcement positif fait défaut. La direction indique qu’elle fera une vérification auprès de la région et qu’elle s’assurera que des mesures sont prises pour mettre en place un environnement de travail positif. De plus, la formation des agents du CAGC n’est pas aussi intense que celle des agents de la ligne des demandes de renseignements généraux. La formation sur les compétences générales a été populaire récemment et les agents ont été très occupés à la suivre. La direction indique qu’elle espère que cette formation permettra d’améliorer certains aspects du travail favorisant les conversations inconfortables et difficiles.

La direction discute également du fait que le Système de gestion de la charge de travail des recouvrements et de la vérification (SGCTRV) envisage d’intégrer le CAGC en 2026. Ce système utilisera un écran de présentation de l’interface utilisateur graphique, reproduisant les données dans les systèmes actuels d’une manière conviviale. De plus amples renseignements seront communiqués à mesure que les plans évoluent et qu’ils sont confirmés. À l’instar de la DSCC, le CAGC prévoit utiliser une nouvelle plateforme téléphonique en 2027. Étant donné que ces deux initiatives sont si rapprochées, elles tiennent compte du facteur de risque et du bien-être des employés. La direction confirme qu’une fois élaborée, cette initiative sera présentée au Comité des changements technologiques, conformément aux exigences de la convention collective, si le SGCTRV ne l’a pas déjà fait.

La direction conclut la mise à jour en mentionnant qu’à compter de l’automne prochain (2024), l’outil d’écoute silencieuse sera déployé sur toutes les lignes téléphoniques. Cette initiative servira à fournir de la rétroaction et à cerner les secteurs dans lesquels une formation pourrait être nécessaire. La direction confirme également que cet outil ne sera pas utilisé pour l’évaluation du rendement et que les agents seront mis au courant de sa mise en œuvre. Environ 60 à 70 agents ne disposent pas de cet outil pour le moment.

Le syndicat demande à recevoir tous les documents de communication liés à l’utilisation de l’écoute silencieuse avant qu’ils soient envoyés à toutes les régions. La direction accepte cette demande.

5. Mises à jour du clavardage en ligne

La direction fait le point sur l’initiative du clavardage en ligne. Elle ouvre le sujet en indiquant qu’elle prévoit que la nouvelle version dans Mon dossier sera disponible à l’automne 2024. Les contribuables qui utilisent cette technologie seront authentifiés au préalable à l’aide de l’outil d’ouverture de session dans Mon dossier. La direction déterminera et sélectionnera quelques sujets sur lesquels les contribuables auront l’option de clavarder avec un agent. Par exemple, si une personne cherche à connaître le statut de sa nouvelle cotisation en ligne, après s’être identifiée dans Mon dossier, elle aura l’option de discuter avec un agent.

Le syndicat demande combien d’agents seront affectés à la plateforme de clavardage en ligne. La direction indique qu’environ 40 agents travailleront sur cet outil. Il y a une complexité associée à l’affectation des agents à la plateforme de clavardage en ligne, car elle exige des niveaux élevés de compétences en rédaction dans les deux langues officielles. De plus, le temps d’attente sur la plateforme de clavardage en ligne ne peut pas dépasser deux minutes, ce qui exige un service rapide.

Le syndicat demande également sur combien de clavardages un agent peut travailler simultanément. La direction confirme qu’en raison de contraintes technologiques et de risques liés à la protection des renseignements personnels qui y sont associés, les agents ne peuvent travailler que sur une seule conversation à la fois, plutôt que deux pour les questions qui ne sont pas spécifiques à un compte.

6. Questions du syndicat

a) Congés annuels

Le syndicat fait part de ses préoccupations concernant le refus des demandes de congé, car certains membres se plaignent de ne pas être en mesure de prendre des congés pendant de longues périodes. Il s’inquiète également du fait que certains nouveaux agents peuvent avoir une clause dans leurs lettres d’offre qui stipule qu’il y a une certaine période pendant laquelle la prise de congés n’est pas une option. La direction déclare qu’à sa connaissance, aucune des lettres d’offre des centres de contact ne contient de mention concernant le refus de prendre des congés. Elle confirme également que l’utilisation de l’approche « tout le monde à la tâche » n’est plus en vigueur et que tous les sites ont reçu leurs pourcentages du plan de congés annuels. Le mois de juillet est un mois occupé et les congés sont limités, mais s’il existe des possibilités d’approuver les congés supplémentaires, la direction ajuste continuellement l’horaire pour le permettre, dans la mesure du possible.

Le syndicat mentionne également qu’il a reçu de la rétroaction troublante de la part de ses membres au sujet d’une période d’interdiction de congés annuels utilisée par les régions au cours de laquelle les agents n’étaient pas en mesure d’inscrire leurs congés dans le système et leurs demandes écrites étaient ignorées. De plus, le syndicat déclare que la réservation de congés annuels est un droit, que les employés devraient pouvoir les utiliser et que cela ne devrait jamais être ignoré. La direction confirme que le message aux régions est clair : elles doivent répondre aux demandes de congés annuels écrites et celles-ci ne devraient jamais être ignorées. De plus, elle déclare qu’une interdiction complète de congés annuels n’a jamais été émise, car les régions ont reçu leurs taux de couverture des congés annuels bien à l’avance. L’objectif pour l’année prochaine sera de planifier et de fournir aux régions des pourcentages de congés annuels complets sur 12 mois, ce qui permettra une plus grande souplesse.

Le syndicat ajoute que la formation et le maintien en poste des employés expérimentés devraient être une priorité afin de répondre à plus d’appels et de créer un meilleur environnement de travail. La direction indique que, dans le cadre du processus de restructuration, de nombreuses améliorations seront apportées à la formation et aux outils des agents, ce qui leur permettra de travailler plus efficacement. Elle fait ensuite part de sa compréhension des défis auxquels font face les agents des services téléphoniques, comme le fait de devoir simultanément effectuer des recherches dans les processus et naviguer dans plusieurs outils différents. La direction travaille en étroite collaboration avec les équipes d’amélioration continue afin d’analyser et de cerner les secteurs dans lesquels une formation pourrait être nécessaire, ainsi que de lancer des projets pilotes dans les régions pour mettre à l’essai de nouvelles initiatives. La direction du CAGC indique également qu’elle avait une division d’apprentissage semblable et qu’elle devait rencontrer la DGCPS tous les deux mois pour discuter et échanger des renseignements sur le sujet.

Le syndicat conclut le sujet en mentionnant que les refus de congés pour les exigences opérationnelles peuvent être contestés et que la preuve de refus est requise lorsqu’elle est utilisée. Le fait de travailler dans un centre de contact est difficile pour les agents et ils devraient être en mesure de prendre un congé pour leur bien-être. La direction est d’accord avec cet énoncé et mentionne qu’elle étudie activement les options pour permettre le plus de congés possible sans avoir d’incidence sur le nombre d’appels traités. Par exemple, le pourcentage d’approbation des congés de l’année dernière pour le mois de juillet était semblable à celui de cette année, malgré la réduction du personnel.

La direction conclut en communiquant le sujet d’une présentation sur laquelle elle travaille, qui sera envoyée à tous les agents, pour faire part de la situation économique difficile dans l’ensemble des centres de contact. L’objectif est d’être aussi transparent que possible et, espérons-le, d’atténuer une partie du stress lié aux défis à venir.

b) Congé d’études

Le syndicat mentionne que cette question a été réglée et qu’aucune discussion n’est nécessaire.

c) Réunions d’équipe

La direction mentionne que 30 minutes peuvent être accordées aux réunions d’équipe toutes les deux semaines. Pour le mois de juillet, les régions ont été invitées à faire preuve de prudence et à ne les utiliser qu’en cas de besoin.

d) Feuille de temps 040

Le syndicat exprime ses préoccupations concernant le retrait du code de temps 040 qui alloue une période de 15 minutes pour remplir les feuilles de temps. D’autres divisions au sein de l’Agence utilisent de 15 à 30 minutes alors que les centres de contact ont supprimé son utilisation, ce qui a ultimement une incidence sur le moral des agents et contribue à l’utilisation du terme « employé de deuxième classe ». La direction indique que les exigences opérationnelles sont différentes dans les centres de contact par rapport à celles des autres divisions de l’Agence. Le fait de permettre l’utilisation du code de temps 040, en plus du temps de lecture personnel que les agents sont autorisés à prendre, représente beaucoup de temps passé à ne pas répondre aux appels téléphoniques.

Le syndicat ajoute que les agents sont tenus de faire des feuilles de temps dans le cadre de leurs fonctions et qu’ils devraient disposer de temps pour les remplir. Le fait d’accorder aux agents 15 minutes par semaine pour effectuer cette tâche devrait être uniforme dans l’ensemble de l’Agence. La suppression de ce code de temps vient s’ajouter à la liste des problèmes qui ont une incidence sur l’équilibre travail-vie personnelle des employés des centres de contact et, par conséquent, sur l’environnement de travail, qui a déjà été réduit avec l’annonce récente des suppressions de postes à durée déterminée, la mesure moratoire, d’une clause de temporisation, etc. Le syndicat fait également part de ses préoccupations concernant les agents qui voient cette décision comme une mesure punitive. De plus, le syndicat déclare que l’augmentation du temps passé par les agents au téléphone ne signifie pas nécessairement qu’ils répondent à un plus grand nombre d’appels. Si le bien-être des agents est pris en compte et valorisé, cela peut également avoir une incidence sur leur rendement et, en fin de compte, réduire le temps de traitement des appels. Le bien-être des employés doit être pris en considération afin de créer un environnement plus productif.

La direction indique que les agents sont autorisés à prendre 15 minutes par jour pour effectuer des tâches personnelles, comme de la lecture, de la recherche, etc. Ce temps, dont les autres divisions de l’Agence ne disposent pas, peut également être utilisé pour remplir leurs feuilles de temps. De plus, sur une période de 7,5 heures par jour, les agents sont habituellement au téléphone pendant environ 6 heures. La direction fait ensuite part de son désaccord avec l’utilisation du terme « employés de deuxième classe » et déclare que chaque poste au sein de l’Agence a ses propres défis et limites. Le fait de travailler dans un centre de contact est un environnement de travail unique, ce qui peut être difficile. La direction reconnaît cela. La suppression du code de temps 040 ne vise pas à punir les employés, mais plutôt à accroître la couverture téléphonique, étant donné qu’il existe déjà d’autres occasions de remplir les feuilles de temps.

Le syndicat conclut le sujet en demandant à la direction de réévaluer sa position concernant le code de temps 040, car son rétablissement pourrait avoir des répercussions positives sur le moral général. La direction indique qu’elle comprend les préoccupations des syndicats et qu’elle continuera d’étudier différentes options.

e) Griefs

Le syndicat indique que des conversations sur ce sujet ont eu lieu à l’extérieur de ce comité et que les deux parties ont convenu de se réunir de nouveau en septembre 2024.

f) Temps d’attente

Le syndicat indique que les contribuables se plaignent de l’augmentation du temps d’attente et, qu’en fin de compte, cela a une incidence sur le moral des agents. La direction reconnaît la déclaration faite par le syndicat.

g) Moral

Le syndicat supprime ce sujet, car il a été abordé dans le cadre des sujets précédents.

h) Façon dont les membres ont été sélectionnés aux fins de mise en disponibilité

Le syndicat demande quels critères ont été utilisés par la direction pour prendre la décision de maintenir en poste un employé nommé pour une période déterminée qui pourrait avoir moins d’expérience qu’un autre employé qui n’a pas été retenu. De plus, le syndicat fait part de ses préoccupations au sujet de la possibilité que certains agents, plus près d’une transition permanente, n’aient pas été retenus pour cette raison précise. La direction confirme que ces décisions ont été prises à l’échelle régionale et que la sélection des employés nommés pour une période déterminée n’était pas de son ressort.

7. Système de gestion de la qualité

a) Écarts dans les documents

Le syndicat indique que les membres des syndicats locaux ont reçu des versions de documents différentes, parfois plus détaillées, que les versions qui leur ont été communiquées par l’intermédiaire de ce comité. La direction déclare qu’à mesure que les initiatives progressent, les documents sont mis à jour, puis envoyés aux bureaux locaux. La direction reconnaît le problème que cela pourrait causer et s’engage à être plus prudente à l’avenir en envoyant au comité des versions mises à jour des documents partagés.

b) Équipes d’amélioration continue

Le syndicat demande des renseignements sur le type de travail effectué par ces équipes. La direction mentionne qu’elles travaillent sur plusieurs projets différents. L’une de leurs fonctions principales est de mettre à l’essai et d’évaluer les nouveaux projets et les nouvelles initiatives et de fournir de la rétroaction sur la façon de les améliorer avant leur lancement. La direction indique également que ces équipes mettront à l’essai le cadre de responsabilisation en septembre 2024. La direction conclut en indiquant son ouverture en ce qui a trait à l’échange des communications envoyées aux équipes d’amélioration continue avec le comité afin d’être transparente quant au type de travail qu’elles effectuent.

c) Évaluations de la surveillance de la qualité

La direction indique qu’il n’y a eu aucune évaluation de la qualité intersites en date de la présente réunion. De plus, les descriptions de travail des évaluateurs de la qualité ont récemment été communiquées aux syndicats afin d’obtenir de la rétroaction et de l’appliquer avant qu’elles soient officiellement examinées.

8. Mise à jour sur le remplacement de l’outil d’évaluation des agents des centres de contact

La direction présente le diaporama (ci-joint), qui a été transmis au syndicat avant la réunion. La présentation met en évidence les composantes clés du remplacement de l’outil d’évaluation des agents des centres de contact (OÉACC), comme les mesures de productivité, la méthodologie, les fiches d’évaluation et les évaluations de la qualité.

Le syndicat demande si les agents auront le temps de passer en revue tous les renseignements pour bien comprendre cette nouvelle initiative. La direction confirme que tous les agents auront accès à leurs rapports et à leurs fiches d’évaluation. Au début, il leur faudra peut-être un certain temps pour naviguer dans le nouveau processus, mais une fois qu’ils auront reçu de nombreux rapports et qu’ils les auront examinés avec leurs chefs d’équipe, ils pourront comprendre les différentes mesures. La direction a pour objectif d’être la plus transparente possible. L’outil du cadre de responsabilisation continuera d’être évolutif et la direction continuera de solliciter de la rétroaction en vue d’améliorations futures. La direction confirme qu’il y aura une période de transition pendant laquelle les agents verraient un certain nombre de fiches d’évaluation dans le cadre du cadre de responsabilisation avant qu’il ne soit officiellement lancé avant la période de production des déclarations.

Le syndicat indique qu’il examinera de plus près les renseignements présentés et qu’il fournira de la rétroaction à la direction. La direction est d’accord et propose d’organiser d’autres réunions ponctuelles sur le remplacement de l’OÉACC, au besoin, car elle apprécie la rétroaction du syndicat.

9. Heures de travail

La direction ouvre le sujet en indiquant qu’il n’y a pas eu de changement au sujet de l’heure de début à 6 h et qu’il ne s’agit toujours pas d’une option, car il n’existe aucun besoin opérationnel.

Le syndicat mentionne que des communications ont été envoyées dans la région de l’Ouest pour indiquer que les heures de travail des agents doivent commencer à l’heure (7 h, 8 h ou 9 h) et que tout quart de travail commençant entre ces heures ne sera pas approuvé. La direction mentionne que de commencer à la demi-heure devrait toujours être une option et demande au syndicat d’envoyer les communications en question aux fins d’examen. Elle s’engage à fournir un suivi une fois qu’il aura une meilleure compréhension de la question.

10. Déploiement de la présence sur place

La direction mentionne que les centres de contact adopteront une approche pratique à compter de septembre 2024 afin de se conformer à l’obligation de la directive de travailler trois jours par semaine au bureau. Certaines préoccupations concernant la disponibilité des locaux et des technologies devront être abordées avant que le mandat soit entièrement mis en œuvre. La déclaration peut être différente d’un bureau à l’autre, car ils peuvent être confrontés à divers défis. Les agents des centres de contact seront encouragés à venir travailler au bureau avant septembre 2024 afin de vérifier et de cerner les problèmes potentiels.

11. Mot de la fin

Le coprésident du Comité syndical exprime sa reconnaissance pour l’occasion de se rencontrer et de discuter des enjeux syndicaux, car le moral général dans les Centres de contact est au plus bas. Il a réitéré que l’indemnité accordée aux agents pour l’utilisation du code de temps 040 constituerait une reconnaissance de la situation difficile et pourrait avoir une incidence positive sur le moral des agents.

De plus, le syndicat déclare que sa relation avec la direction s’est détériorée, encore plus qu’avant les dernières mesures de grève. Pendant cette période difficile, il est important de trouver des façons de créer une attitude positive et de retenir les agents expérimentés qui n’ont plus de plaisir à travailler.

La coprésidente du Comité de gestion fait part de sa reconnaissance pour les commentaires et la rétroaction du syndicat. Elle ajoute que la direction comprend à quel point un moral bas affecte la productivité, et insiste sur l’importance d’une bonne communication pendant cette période difficile. Elle conclut en mentionnant que, pendant cette période économique difficile, la direction a pour objectif de trouver des façons de mieux servir les Canadiens et de garder le bien-être des employés à l’esprit.