Procès-verbal de la réunion du Sous-comité des changements technologiques

PARTICIPANTS

MOT D’OUVERTURE

La sous-commissaire adjointe (SCA), Direction générale de cotisation, de prestation et de service (DGCPS) souhaite la bienvenue aux participants et ouvre la réunion en exprimant ses sincères condoléances à la suite au décès de Bob Campbell, l’ancien président du Syndicat des employé(e)s de l’impôt (SEI).

Elle indique que de nombreux sujets ont été mis à l’ordre du jour à la suite des engagements pris lors de la dernière réunion. De plus, trois mesures de suivi ont donné lieu à des réponses fournies au SEI. Le 24 mai, les Relations de travail ont proposé un nouveau modèle pour saisir les engagements pris lors des réunions du Comité. Toujours le 24 mai, un courriel a été envoyé concernant les suites données aux commentaires de la DGCPS à propos du projet de restructuration des systèmes T1. Enfin, plus récemment, en juin 2019, les renseignements sur le Projet de renouvellement du système de prestations ont été communiqués.

Le vice-président de la région de l’Atlantique et coprésident du Comité des changements technologiques questionne le rôle du sous-commissaire (SC) de la DGCPS. Il indique que le SC devrait être le coprésident de la direction du Comité des changements technologiques, conformément au mandat du comité. Il ajoute qu’il a posé la question à quelques reprises, mais qu’il n’a toujours pas reçu de réponse à ce jour. Il indique que le conseiller principal en relations de travail du SEI et membre élu soulèvera cette question avec le sous-commissaire de la Direction générale des ressources humaines (DGRH) et le commissaire.

La SCA, DGCPS, répond qu’elle était au courant d’une demande de renseignements, mais qu’elle ignorait qu’une réponse n’avait pas été fournie au SEI. Elle explique la position de la DGCPS en ce qui a trait à la composition du comité. Elle fait remarquer que le Comité des changements technologiques est considéré comme un Comité et un forum importants pour la DGCPS, comme en attestent les deux sujets présentés par la DGCPS à chaque réunion et la présence des DG de la Direction générale lors des réunions. Elle mentionne que, traditionnellement, c’est le SCA de la DGCPS qui participe aux réunions et non le SC. Elle explique également que, dans une grande direction générale, comme la DGCPS, il est courant que le SCA remplace le SC lors des réunions lorsque le SC n’est pas disponible.

Le coprésident, partie syndicale, indique que les documents ont été reçus trois jours avant la réunion et il souhaite recevoir les documents dans un délai respectable afin de prévoir du temps pour les examiner et préparer les réunions.

La SCA, DGCPS, accepte et répond qu’à l’avenir, les documents seront partagés deux semaines avant les réunions.

Le coprésident, partie syndicale, informe que les mises à jour relatives à la dernière rencontres n’ont pas été reçues de la part des organismes de bienfaisance et des demandes de renseignements par voie électronique.

Comme il n'y avait pas de représentant à la réunion pour fournir une mise à jour sur les organismes de bienfaisance, la SCA, DGCPS, indique qu’une mise à jour sera communiquée au SEI par courriel.

Le Directeur général (DG), Direction de la technologie et des renseignements d'entreprise (DTRE), indique que le projet pilote de demande de renseignements avec la Banque TD a été inscrit à l’ordre du jour de la réunion du Comité de gestion des ressources, le 5 décembre 2019.

Le président de la section locale de Halifax questionne les télécopies électroniques et demande si la Direction générale des recouvrements et de la vérification (DGRV) a évalué la faisabilité de la vérification des cotisations des sociétés T2, la vérification après cotisation de la TPS/TVH, l’examen des comptes de fiducie et cotisations et la charge de travail en vérification.

Le DG, DTRE, indique que les charges de travail susmentionnées seront prises en compte pour les futures itérations pour la solution de télécopie électronique.

PROJET DE SALLE DU COURRIER NUMÉRIQUE (PSCN)

Le DG, Direction de l’administration (DA) indique qu’à la suite de la dernière mise à jour, les négociations contractuelles se sont tenues de juin à juillet 2019 et que l’exercice de validation de principe a été achevé en juillet 2019. Un contrat a été attribué le 25 juillet 2019 pour une période initiale de trois ans avec des options de prolongation jusqu’à un maximum de sept années supplémentaires à exercer une année à la fois, à la discrétion de l’Agence. Parallèlement au processus d’approvisionnement, le projet poursuit sa mission avec les intégrateurs initiaux, et les mises en œuvre sont prévues pour le printemps et l’automne 2020. Le DG, DA, indique que, comme il a été mentionné dans les mises à jour précédentes, la gestion du changement est essentielle. À mesure que les nouvelles capacités du projet de salle du courrier numérique sont intégrées à l’Agence, il est important d’élaborer et de mettre en œuvre un plan de gestion du changement mettant l’accent sur la sensibilisation générale, le soutien aux communications et la visibilité à court terme, les ressources humaines (RH) et les évaluations de la formation. En fonction des évaluations détaillées, le PSCN élaborera un plan de formation qui déterminera les outils et les mécanismes de soutien nécessaires pour assurer un soutien et des changements durables pour tous les intervenants qu’ils soient directement ou indirectement touchés. Les types de formation seront élaborés en collaboration avec les intégrateurs. Le DG, DA, indique qu’il n’est pas en mesure pour l’instant de déterminer les répercussions éventuelles du PSCN sur le profil de l’effectif de l’Agence en ce qui concerne les programmes d’intégration et les fonctions de soutien. La charge de travail initiale avec les trois intégrateurs sera réalisée jusqu’en 2021. Au fur et à mesure que le projet progresse, le DG, DA tiendra les syndicats informés des nouveaux développements.

Le coprésident, partie syndicale, demande quels formulaires seront touchés par les premiers programmes d’intégration.

Le DG, DA, confirme qu’au printemps de 2020, les systèmes du numéro d’entreprise (processus RC1) de la Direction générale de cotisation, de prestation et de service et le programme des plaintes liées au service (processus RC193) de la Direction générale des services, de l’innovation et de l’intégration seront les premiers touchés suivis à l’automne par le programme des organismes de bienfaisance (processus T3010) de la Direction générale de la politique législative et des affaires réglementaires.

Le coprésident, partie syndicale, demande quel est le volume de courrier reçu par année.

Le DG, DA, fournira des données précises, mais il a précisé que le PSCN affectera le courrier papier entrant. Le project n'affectera pas le courrier sortant ni les volumes de courrier intra-agence. Il a également déclaré que le PSCN représente qu'une fraction du courrier entrant et il a confirmé qu'il était trop tôt pour déterminer les impacts potentiels sur la main-d'œuvre.

AUTOMATISATION DES PROCESSUS ROBOTISÉS (APR)

La SCA, DGCPS, indique que la demande de propositions (DP) a été publiée à nouveau le 24 juin 2019, et que le contrat a été attribué en novembre 2019. La date de mise en œuvre a été révisée à janvier 2020 pour les deux premiers projets: processus de surveillance de la production du grand livre des recettes (GLR) et processus de gestion des postes ouverts (GPO) du GLR. La solution permettra de soulager les employés des tâches routinières et répétitives, ce qui leur permettra de mettre l’accent sur des activités gratifiantes à valeur ajoutée. La SCA, DGCPS, indique que ces projets ne devraient pas avoir d'incidence sur les RH et que la DGCPS continuera de fournir des mises à jour au fur et à mesure que nous irons de l’avant avec l’adoption de l’APR.

Le président de la section locale de Halifax demande si les employés doivent être formés pour utiliser le système.

Le DG, Direction des services aux centres d’appels (DSCA) répond qu’il n’est pas nécessaire de suivre une formation, car l’analyse robotisée est effectuée en arrière-plan, ce qui permet aux employés de prendre des mesures pour remédier aux anomalies qui sont signalées par le système.

Le président de la section locale de Halifax demande quel sera le niveau des employés de bureau qui travailleront avec l’APR.

Le DG, DSAC, indique que les employés du GLR à Winnipeg sont principalement des employés des niveaux SP-03 et SP-04.

ROBOT CONVERSATIONNEL

Le DG, Direction des services numériques (DSN) fournit un contexte sur la demande dans au niveau des canaux de service et des nombreux points de contact tels que les visites sur le site Web de l’Agence, les ouvertures de session dans les portails et les appels téléphoniques. L’élaboration des technologies comme les assistants numériques offre l’occasion de répondre à la demande et d’assurer l’utilisation du canal de service appropriée. Le robot conversationnel utilise la capacité de l’intelligence artificielle (IA), mais n’est pas utilisé pour la prise de décisions. Le robot conversationnel n’a pas accès aux renseignements sur les comptes des contribuables et ne prend aucune décision à l’égard du compte d’un contribuable. Il peut mieux comprendre l’intention de l’utilisateur derrière une question qu’il reçoit et peut établir une correspondance exacte avec la bonne réponse. Le robot conversationnel est hébergé dans un environnement infonuagique, ouvrant la voie à de futures initiatives basées sur l’infonuagique à l’Agence. La réussite du robot est surveillée pour déterminer la qualité des réponses appropriées fournies aux questions et la qualité de la reconnaissance des demandes.

SYSTÈME DE GESTION DE LA CHARGE DE TRAVAIL DE RECOUVREMENT ET DE VÉRIFICATION (SGCTRV)

Le DG, DTRE, explique que le deuxième lancement du Système de gestion de la charge de travail de la vérification des recouvrements (SGCTRV) a été effectué avec succès le 21 octobre 2019, ce qui a permis d’intégrer les charges de travail du recouvrement des douanes et des conventions fiscales. Cela a également donné lieu à la mise hors service du sous-système d’inventaire de la Direction générale des recouvrements et de la vérification. La stratégie de gestion du changement intégrée au premier lancement a été axée sur la communication, la formation et la participation des intervenants. L’objectif de cette stratégie consistait à assurer une compréhension commune des changements à venir et à faciliter la transition en douceur vers le nouveau système.

Les séances de mobilisation des utilisateurs finaux du SGCTRV ont débuté en mars 2018, afin de fournir un accès rapide au système. La mobilisation précoce a permis de recueillir des commentaires sur le système et de cerner les difficultés éventuelles qui pourraient se concrétiser au cours de la mise en œuvre. Ces observations ont été recueillies et classées par ordre de priorité, et certains changements ont été mis en œuvre avant le lancement. Les problèmes restants ont été priorisés pour les lancements futurs et les solutions de rechange élaborées selon les besoins. Le DG, DTRE, ajoute qu’à la suite du premier lancement, le projet a mis l’accent sur les communications après lancement, afin d’améliorer les communications avec les bureaux locaux au sujet des problèmes liés au système. La page de nouvelles du SGCTRV a été publiée peu après le lancement d’octobre 2018, et elle fournit aux utilisateurs une liste de tous les problèmes connus, ainsi que les dates de lancement prévues. Cette page contient des liens vers les pages de programme appropriées, où se trouvent des solutions de rechange.

La page de nouvelles du SGCTRV a également une fonction d’abonnement qui compte actuellement plus de 340 abonnés (au 29 octobre). Cela permet à la section du soutien du SGCTRV d’envoyer des messages ciblés aux abonnés lorsque des problèmes sont cernés ou résolus. Le projet continue de recueillir des commentaires et de la rétroaction sur la nouvelle plateforme afin de rassurer les utilisateurs au sujet des correctifs et des améliorations à venir.

Le coprésident, partie syndicale, fait part de préoccupation à propos du prochain lancement pour lequel un plus grand nombre d’utilisateurs seront intégrés.

Le DG, DTRE, déclare que l’exercice de replanification a été approuvé par le Comité de gestion de l’Agence, et que la charge de travail du recouvrement et de l’observation de la TPS est étalée sur trois ans.

Le président de la section locale de Halifax questionne le nombre de nouveaux utilisateurs à intégrer et l’utilisation d’un code de temps. Il mentionne qu’en 2021, 5 000 nouveaux utilisateurs seront intégrés, et demande s’il y aura un code de temps pour les pannes des systèmes, le temps de formation ou le temps de lecture et si cela aura une incidence sur les employés et leurs cycles de rendement. Il ajoute que certains utilisateurs sont actuellement pénalisés et que leurs rendements sont touchés.

Le DG, DTRE, indique que la réunion de juin 2019 s’est penchée sur les détails et les nuances des problèmes liés au SGCTRV ainsi que sur l’utilisation d’un code de temps. À ce moment-ci, il n’y a pas d’intention de créer un code de temps pour les pannes du système pour un projet individuel.

DEMANDE DE CRÉDIT D’IMPÔT POUR PERSONNES HANDICAPÉES PAR VOIE ÉLECTRONIQUE

Le DG, DSN, explique que cette initiative a été lancée à la demande du Comité consultatif des personnes handicapées dans le but d’améliorer la façon dont l’Agence administre et interprète les mesures fiscales pour les Canadiens handicapés. Il indique que le Comité a publié son premier rapport annuel qui comprend 42 recommandations et que l’une des recommandations demande à l’Agence d’étudier la possibilité de produire la demande de crédit d’impôt pour personnes handicapées (CIPH) par voie électronique. Conformément à cette recommandation, la DGCPS a entrepris la création d’une solution de rechange numérique au formulaire papier T2201, Certificat pour le CIPH. Le premier lancement de cette application numérique est prévu en 2020 et permettra au professionnel de la santé de saisir en ligne des renseignements de base sur le contribuable et de répondre en ligne à des questions simples liées aux déficiences. Une fois que les renseignements ont été saisis, le professionnel de la santé sera invité à générer et à imprimer une version en format PDF qui sera identique à celle du formulaire papier. Le formulaire imprimé sera ensuite remis au demandeur afin qu’il le soumette à l’Agence. Une fois soumis, le formulaire sera reçu dans les centres fiscaux et traité de la même façon que les formulaires papier remplis manuellement. La convivialité de l’application est actuellement mise à l’essai pour les catégories de déficiences marcher et s’habiller et sont effectués auprès de particuliers, de professionnels de la santé et d’évaluateurs. Les résultats des essais de convivialité permettront d’orienter davantage le développement au fur et à mesure que d’autres catégories de déficiences seront ajoutées. Ce premier lancement se concentre sur huit des dix catégories de déficiences qui sont admissibles au CIPH. Le deuxième lancement portera sur les fonctions mentales et les soins thérapeutiques essentiels, et il explorera des solutions qui permettraient une certification électronique par les professionnels de la santé qui pourrait être mise en œuvre dans les lancements futurs.

Le coprésident, partie syndicale, demande comment cela fonctionnerait exactement.

Le DG, DSN, explique que l’identificateur du client doit être saisi. Il n’y a aucune validité jusqu’à ce que le formulaire soit imprimé, signé et soumis.

STRATÉGIE EN MATIÈRE DE SERVICES NUMÉRIQUES

Le DG, DSN, présente un aperçu de la prestation de ses services numériques. La stratégie et la feuille de route déterminent les priorités en matière de service numérique en fonction des besoins et des attentes des clients recueillis au moyen d’une analyse détaillée et de la validation des commentaires des clients, ce qui détermine les améliorations à apporter aux services numériques et à l’infrastructure ainsi que les améliorations organisationnelles nécessaires pour offrir une expérience de service numérique conviviale et harmonieuse.

Il parle également de l’outil de suivi des progrès, qui se trouve dans la stratégie, qui permettra aux Canadiens de faire le suivi de l’état de leurs dossiers auprès de l’Agence. La première phase du projet sera lancée le 16 décembre 2019. Cet outil fournira aux contribuables des délais de traitement généraux pour certains services de l’Agence qui ont déjà publié des normes de service. La deuxième phase serait lancée dans un espace sécurisé en améliorant la fonctionnalité, la conception et l’infrastructure de certains services communs dans les trois portails sécurisés existants de l’Agence, ce qui permettra d’avoir un seul point d’entrée pour les services numériques de l’Agence en octobre 2020.

Le président de la section locale de Halifax soulève les normes relatives aux échéanciers.

Le DG, DSN, indique que le travail se fait de manière harmonisée avec les mêmes normes de service.

Le DG, DSN, mentionne que la réingénierie des portails sécurisés est une entreprise de grande envergure étant donné que ceci permettra de créer une expérience de l’utilisateur uniforme pour les clients de l’Agence en améliorant la fonctionnalité, la conception et l’infrastructure de certains services communs dans les trois portails sécurisés existants de l’Agence (Mon dossier, Mon dossier d’entreprise, Représenter un client).

Au cours de l’été de 2019, l’équipe du projet a mis à l’essai avec succès une conception actualisée dans le portail « Représenter un client » à l’aide d’une version bêta et a recueilli des commentaires utiles pour le développement futur. Le DG, DSN, explique également qu’un bouton « Procéder à un paiement » a été ajouté aux portails Mon dossier et à Mon dossier d’entreprise (MDE) en octobre 2019, ce qui permet aux utilisateurs de payer les soldes en souffrance et les soldes provisoires à partir des pages du solde du compte en cliquant simplement sur un bouton. De plus, après la production d’une déclaration de la TPS/TVH ou d’une déclaration spécialisée des entreprises dans MDE, un bouton « Procéder à un paiement » s’affichera dynamiquement dans l’écran de confirmation s’il y a un montant dû. L’Agence a pris cet engagement envers ses clients en raison des résultats des consultations « Mieux vous servir » de 2018.

TITUS

La directrice générale, Direction générale de l’informatique (DG, DGI) indique que l’objectif principal de l’initiative de la sécurité des données (ISD) est de prévenir la perte de données. Dans le but de s’assurer que les données des contribuables et des employés sont protégées, la DGI déploiera une nouvelle solution appelée TITUS pour aider les employés à protéger les renseignements de nature délicate. La plupart des employés ne connaissent pas bien les niveaux de classification de protection appropriés pour les courriels ou les documents, ce qui pourrait entraîner une augmentation du risque que les renseignements soient stockés ou manipulés de façon incorrecte. Le logiciel de classification TITUS permettra aux employés de l’Agence de catégoriser tous les courriels, les messages et les documents Microsoft Office afin de s’assurer que la nature délicate des renseignements sera correctement déterminée et saisie. TITUS sera déployé en tant que plugiciel dans la suite Microsoft Office, y compris Outlook, et le bouton de TITUS sera visible dans les rubans de la barre d’outils de la suite MS Office. Une fois cliqué, il offrira la possibilité de sélectionner le niveau de classification.

La DG, DGI, indique qu’aucune formation ne sera offerte puisqu’il s’agit simplement de cliquer sur un bouton pour sélectionner le niveau de classification approprié (Non classifié, Protégé A et Protégé B). Elle ajoute que TITUS sera déployé dans deux configurations possibles. Pour la majorité des employés de l’Agence, l’environnement de la version exécutée sera déployé dans les cas où le système alertera continuellement l’utilisateur et l’invitera à classer son message électronique ou son document MS Office. Certaines exceptions et certains cas préapprouvés peuvent s’appliquer lorsque la configuration ne peut pas être exécutée, ce qui permet à l’utilisateur d’ignorer l’alerte et de contourner l’invitation pour classer son message électronique ou son document MS Office. Une page sur TITUS est actuellement disponible dans InfoZone et  peut-être trouvée en indiquant TITUS dans la recherche par mot-clé. TITUS n’est pas encore mis en œuvre dans le milieu de travail, mais le déploiement complet est prévu pour mai 2020.

Le vice-président de la région du Pacifique demande ce qui se passera si le document ou les courriels ne sont pas classifiés.

La DG, DGI, indique que le système enverra des messages pour inciter les employés à classifier le document et qu’il les informera également s’ils ne l’ont pas classifié.

Le président de la section locale de Halifax demande ce qui empêcherait les employés de sélectionner « Protégé B » pour tous les documents afin de se couvrir.

La DG, DGI, indique qu’il s’agit d’une possibilité, mais qu’à mesure qu’ils se familiarisent avec la définition, les employés sélectionneront la bonne option.

MODERNISATION DES T3

La DG, Direction des grands projets et de l'intégration de systèmes (DGPIS), indique que depuis la réunion précédente, le budget fédéral de 2018 a proposé deux changements très importants pour les déclarations T3. Ces changements visent à améliorer la qualité des renseignements sur la production et l’identification qui aideront l’Agence à déterminer les obligations fiscales et à contrer efficacement l’évitement fiscal abusif. L’Agence a commencé à travailler sur le projet de modernisation des T3 à l’automne de 2018 et a achevé l’analyse des options. L’élaboration des exigences opérationnelles pour les deux premiers lancements est en cours et devrait être achevée d’ici mars 2020. Le premier lancement inclut des changements à l’appui des lancements subséquents, comme le nouveau système d’inscription en ligne des déclarations T3. Le deuxième lancement présente le système de cotisation T3 de base et la solution pour saisir les renseignements sur la propriété effective. Il inclut également la capacité de transmission électronique des déclarations. Le projet des T3 réutilisera de nombreuses solutions qui ont été créées dans le cadre du projet de RST1. Ces solutions impliquent de mettre à profit la plateforme T1 pour la comptabilité, le traitement des déclarations, la correspondance, la transmission électronique des déclarations et l’établissement de rapports. De nouvelles solutions propres aux T3 sont proposées pour évaluer et saisir les renseignements sur la propriété effective. La mise à profit de ces outils existants nous permettra de mieux harmoniser nos charges de travail T1 et T3 et d’offrir des services électroniques à notre population de déclarants T3. Ces changements importants permettront finalement de réduire le temps de traitement requis pour établir des cotisations à l’égard des déclarations T3. Au cours cet exercice, les répercussions possibles seront examiner afin d’évaluer la façon dont les descriptions de postes, les structures organisationnelles et les principales activités toucheront le personnel des T1 et des T3.

Le premier lancement est prévu pour 2021; le deuxième lancement du traitement de base et de l’augmentation attendue des déclarations est prévu pour 2022 et le lancement de la nouvelle cotisation est prévu pour 2023. Les répercussions sur les employés sont principalement attendues en 2022.

AUTHENTIFICATION PAR NIP

Le DG, DSIC, annonce l’intégration de l’utilisation d’un numéro d’identification personnel (NIP) ainsi que du NAS pour valider l’identité de l’appelant. L’approche a été lancée en douceur en août 2019 afin de permettre aux agents de s’adapter aux nouvelles procédures et de se pencher également sur les dispositions en matière de sécurité. L’authentification de l’identité intègre également un élément de données fiscales en plus du NAS et du NIP. La promotion du NIP serait mise en œuvre avant la prochaine période de production des déclarations de revenus.

Le président de la section locale de Halifax demande s’il y a une liste de questions prédéfinies. Il explique que l’utilisation du NAS et du NIP simplifie la procédure pour l’appelant, mais maintenant que l’on ajoute une question, cela peut être perçu comme un fardeau pour le client.

Le DG, DSIC, confirme que l’authentification du NIP devrait être plus pratique pour les appelants (par rapport à répondre aux multiples questions fiscales détaillées) tout en maintenant les exigences de confidentialité et d'intégrité des contribuables.

Le DG, DSIC, demande si une mise à jour de suivi sur le NIP est nécessaire. Il mentionne également que la DGCPS examine actuellement l’utilisation de l’authentification par NIP pour les centres d’appels traitant les demandes de renseignements sur les prestations et pour la fonction de rappel.

MOT DE LA FIN

La SCA, DGCPS, remercie tous les participants pour leur contribution. Elle rappelle les mesures de suivi, la taille de la police pour les organismes de bienfaisance, le rôle du coprésident et l’instruction de fournir l’ordre du jour et les documents deux semaines à l’avance. La prochaine réunion est prévue le 28 mai 2020 et les documents seront disponibles le 14 mai 2020. La référence aux fiches d’information sera examinée afin de s’assurer qu’elles comprennent des renseignements exhaustifs.

Le coprésident, partie syndicale, remercie tous les participants. Il rappelle également que le rôle du coprésident devra faire l’objet d’une discussion à un niveau supérieur, mais il apprécie les modifications qui seront apportées à la préparation des réunions.